Профобучение: Диспетчер контакт-центра

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры контакт-центров и справочных служб предприятий.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосоречевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа:

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

1. Компоненты первого впечатления
2. Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

1. Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
2. Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
3. Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи  

V. Психологические особенности работы по телефону:

1. Основные особенности телефонной коммуникации
2. Техники налаживания психологического контакта
3. Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
4. Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:

• Базовые темпераментальные особенности человека
• Диагностика темперамента и психического состояния человека
• Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
• Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
• Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

1. Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
2. Этикет и культура речи
3. Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт-центра:

1. Стандартизованный ответ на входящий звонок
2. Алгоритмы исходящих звонков
3. Специфические ситуационные скрипты
4. Модели завершения разговора
5. Табуированные выражения и фразы в работе по телефону 

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:

1. Постановка речевого дыхания
2. Артикуляционная гимнастика
3. Дикционная разминка
4. Упражнения для развития голоса
5. Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности интонационного конструирования устной речи:

1. Ситуативно-смысловая пауза
2. Интонационная логик
3. Логические правила устной речи   

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

• Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
• Продолжительность: 1 день — 12 академических (=8 астрономических) часов.
• График занятий и стоимость корпоративного обучения и/или индивидуального консультирования  — договорные.
• Ведущий: Сурин Василий Юрьевич — бизнес-тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург, 2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» (2016 — 2018 г.г.).
• Примечание: Участникам выдаются сертификаты.

Из отзывов участников семинара, прошедшего в рамках корпоративной переподготовки специалистов Контакт-центра Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг муниципального образования «город Екатеринбург»:

• Кузьминых Е.А., ведущий специалист: «Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие — участникам! 10 баллов».
• Михайлова О.И., специалист 1 категории: «Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом. 10 баллов».
• Никонова Н.Д., ведущий специалист: «Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов».

Количество мест ограничено — заявку подавайте заранее!

8 (343) 207-53-70